22 juin 2021
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Génération renforce sa logique omnicanale avec son assistante virtuelle Gwen

Déployée massivement depuis novembre 2020, Gwen est présenté comme le premier callbot destiné à la gestion de la complémentaire santé. Cette assistante virtuelle a été lancée par Génération (67 M€ de CA – 950 salariés), la filiale de courtage en prévoyance et frais de santé du groupe Adélaïde (2 100 salariés – 271 M€ de CA – 27 implantations en Europe). « Avec Gwen, nous complétons notre stratégie omnicanale avec un nouveau média. Ce callbot est complémentaire à notre site web, lancé dès 2001 et à notre application mobile, qui sont venus progressivement compléter notre serveur vocal », explique Matthieu Havy, le directeur général de Génération.

INTERPRÉTER ET QUALIFIER LES DEMANDES

Concrètement, Gwen accueille depuis novembre l’ensemble des assurés qui contactent Génération Accueil, le service client téléphonique du courtier. Cela représente environ 6 000 appels journaliers, contre 10 à 12 000 connexions aux espaces clients web et mobile opérés par les deux millions de bénéficiaires des services de Génération. Dotée d’intelligence artificielle, Gwen est capable d’interpréter et de qualifier la demande orale de l’assuré. « Si celle-ci est simple, comme le listing des remboursements ou l’envoi d’une attestation, Gwen la traite directement sans délai. Mais le callbot est aussi capable d’orienter le bénéficiaire vers son espace client ou vers un conseiller de Génération pour gérer une problématique plus complexe, à plus forte valeur ajoutée ou émotionnelle. » Disponible H24, Gwen complète donc le service Génération Accueil opéré depuis Quimper et Lisbonne par 60 à 120 salariés du courtier, selon les pics d’activités.

MACHINE LEARNING

Gwen a d’abord été testée, dès 2019, sur les jours off de Génération Accueil puis sur les pics d’activités pour réduire le temps d’attente. « Cela nous a permis aussi de tester la montée en charge du callbot. » S’appuyant sur du machine-learning, Gwen est enrichie par un dispositif de recueil de la satisfaction client. Ce callbot a été développé trois ESN, les équipes interne de Génération et celle de Digital Factory, structure transversale d’innovation d’Adélaïde créée à Nantes en 2018 par le groupe quimpérois et One Point.

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